新年已走遠(yuǎn)。從節(jié)日的熱鬧中沉靜下來，總算有時(shí)間坐下來作一次訪談——“服務(wù)明星”馬愛麗的專訪。
說起她，不禁有些慚愧，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)她很久了，卻始終不知道她的名字，只到這一次作訪談前才徹底對(duì)上號(hào)。都說女人是水做的，實(shí)屬不假。她就像是一汪清水，時(shí)刻透露著一種女性特有的溫柔；她又像一縷春風(fēng)，眼帶笑意，給人溫暖。
作為報(bào)曉店一名食品處的理貨員，她始終牢記自己的工作職責(zé)，把“全心服務(wù)、誠(chéng)心相待”作為自己的服務(wù)宣言，以理貨員的使命感和女性細(xì)膩的情感去真誠(chéng)的服務(wù)顧客，為此被評(píng)選為2013年度“服務(wù)明星”。當(dāng)然“明星”也是人，明星也有故事，那就和我一起走進(jìn)她的故事，從故事中感受她背后的服務(wù)熱情吧！
小梅：據(jù)我所知，你來百家工作也近六七個(gè)年頭了，當(dāng)初是什么促使你選擇百家，并且堅(jiān)持這么久？
馬愛麗：在來百家之前，我是軸承廠的一名工人。后來待業(yè)在家，想著找份工作，充實(shí)和煅煉下自己。后來得知百家超市在招人，就抱著試試的態(tài)度來了。剛來時(shí)看見老同事都渾身充滿干勁，想著這就是我要的工作氛圍。后來融入后發(fā)現(xiàn)超市工作比我想象的辛苦很多，又曾猶豫過。就在這彷徨無助的時(shí)候，我告訴自己選擇工作的意念就是“越是艱苦的地方越能鍛煉人，越能使人感到充實(shí)。”我要的不就是這種煅煉和充實(shí)嗎？我干嘛要退卻呢？應(yīng)該堅(jiān)持下來才對(duì)。就這樣在糾結(jié)與自我勉勵(lì)中我做出了選擇——留下來，繼續(xù)工作。
小梅：那接下來經(jīng)歷這六七年的磨煉之后，你后悔當(dāng)初的決定嗎？或者說你當(dāng)初選擇這份工作的初衷得到滿足和實(shí)現(xiàn)了嗎？
馬愛麗：現(xiàn)在的一切是累并快樂著，工作在日日更新，我也在工作中不斷得到進(jìn)步與煅煉。超市相當(dāng)于一個(gè)大熔爐，可以煉就很多人，也可以成就很多人，還可以激發(fā)很多人的熱情與進(jìn)取心，更可以接納很多人，很多事。就比如接納我們這樣的下崗工人，待就業(yè)的學(xué)生，培養(yǎng)我們，讓我們?cè)趽碛幸环莨ぷ鞯耐瑫r(shí)也給我們提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，能擁有就很滿足。
小梅：作為一名理貨員，你是怎么看待你的工作的？
馬愛麗：理貨員在外人看來，可能就是管理好你所管轄的商品，做好陳列，合理訂貨，保證商品不缺貨就行。實(shí)際不是那么簡(jiǎn)單，我們雖是理貨員，理貨員的前提是做好商品管理，但做好商品管理的最終目的是滿足于顧客，所以干工作無論從哪一個(gè)角度出發(fā)，都應(yīng)該把顧客做為首要的考慮對(duì)象，一個(gè)好的理貨員不一定就是一個(gè)好的服務(wù)者，但一個(gè)好的服務(wù)者卻一定是好的理貨員。
小梅：你對(duì)工作境界的理解挺高的，難怪會(huì)把工作做得這么踏實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)同事對(duì)你的評(píng)價(jià)也都挺高，你對(duì)此又持什么態(tài)度呢？
馬愛麗：工作怎么做，那是自己的事，什么樣的評(píng)價(jià)那都是別人給予的，只有工作做踏實(shí)那才是最實(shí)在。因?yàn)閯e人的評(píng)價(jià)也許可以激發(fā)你奮進(jìn)，但終究不能頂著某個(gè)光環(huán)去干工作，做工作唯有腳踏實(shí)地。
小梅：這次你被評(píng)為“服務(wù)明星” 這是一個(gè)很大的榮譽(yù)，因?yàn)榉?wù)工作確實(shí)是很難，要面對(duì)形形色色的顧客與同事，對(duì)于服務(wù)你都是怎么做的？
馬愛麗：怎么說呢？我也沒做什么特別的。只是覺得很多人一說到服務(wù)，可能會(huì)有很多人把微笑當(dāng)做是服務(wù)，在我看來微笑服務(wù)只是愉快心情的反映，一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，更重要的服務(wù)則是與顧客感情上的溝通。把對(duì)顧客的交流建立在一個(gè)正常的平臺(tái)上，顧客進(jìn)店會(huì)根據(jù)自己的需要去選擇，一些老年顧客則需要指點(diǎn)，需要提醒，小朋友需要看護(hù)，只需要多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)熱情，顧客就會(huì)感到愉悅。
小梅：面對(duì)形形色色的顧客，在服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇到個(gè)別刁蠻或不講理的人，這種情況你會(huì)選擇什么樣的處理方式呢？
馬愛麗：這樣的人現(xiàn)在很少，因?yàn)樯鐣?huì)在進(jìn)步嘛，人的思想覺悟都在無形中慢慢提高了，如果我們都做得合理，顧客也不會(huì)雞蛋里挑骨頭，有誰會(huì)愿意為了一點(diǎn)小事掙得面紅耳赤，吐沫橫飛呢？即便遇到了，讓顧客發(fā)泄一下情緒，對(duì)顧客提高的要求做出改進(jìn)，顧客也會(huì)很容易滿足的，人與人之間最重要的就是感情流露，用心就好。
小梅：工作中有過委屈嗎？為此產(chǎn)生過抱怨嗎？
馬愛麗：做超市行業(yè)，服務(wù)于大眾，委屈肯定是難免的，抱怨也肯定會(huì)有的，不光是我，每個(gè)人都會(huì)有，因?yàn)槲覀兌际瞧胀ㄈ?，都有喜怒哀樂，生活中也?huì)有陰雨和太陽，不是天天都是艷陽天。所以個(gè)人的情緒很難控制，別人也一樣，當(dāng)別人心情不好的時(shí)候，可能會(huì)無意識(shí)的一句話或一個(gè)動(dòng)作讓你感到委屈，你對(duì)此產(chǎn)生了一種抱怨的情緒?？扇绻麚Q過來想，當(dāng)你心情不好的時(shí)候，也有可能在你全然不知的情況的，某一言語或眼神刺傷了別人。所以多站在對(duì)方的角度想，把心態(tài)放平和，肚量增大些，就一切迎刃而解。
……
面對(duì)一連串的問題，她都一一耐心的給我解答。與她的一席對(duì)話，就好像在她的思想里翱翔了一趟，一個(gè)看似溫婉柔弱的女人，感覺她的思想，她的境界，她的每一句話都可以鼓勵(lì)人、啟發(fā)人，她會(huì)讓你以一種更寬容的眼光來看待世界。
我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。當(dāng)然這種微笑不光是洋溢在臉上，更是要發(fā)自內(nèi)心的。
做為一名服務(wù)行業(yè)的員工，我們就應(yīng)該像馬愛麗學(xué)習(xí)，把微笑服務(wù)變成一種習(xí)慣，在平凡的工作崗位上，創(chuàng)造出一片精彩的天空。人也就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印的走下去，認(rèn)真對(duì)待工作，對(duì)待身邊的人與事，以累為榮，以苦為樂，境界高了，覺悟高了，服務(wù)就做好了。
當(dāng)微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣時(shí)，一切也就變得不難。
說起她，不禁有些慚愧，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)她很久了，卻始終不知道她的名字，只到這一次作訪談前才徹底對(duì)上號(hào)。都說女人是水做的，實(shí)屬不假。她就像是一汪清水，時(shí)刻透露著一種女性特有的溫柔；她又像一縷春風(fēng)，眼帶笑意，給人溫暖。
作為報(bào)曉店一名食品處的理貨員，她始終牢記自己的工作職責(zé)，把“全心服務(wù)、誠(chéng)心相待”作為自己的服務(wù)宣言，以理貨員的使命感和女性細(xì)膩的情感去真誠(chéng)的服務(wù)顧客，為此被評(píng)選為2013年度“服務(wù)明星”。當(dāng)然“明星”也是人，明星也有故事，那就和我一起走進(jìn)她的故事，從故事中感受她背后的服務(wù)熱情吧！
小梅：據(jù)我所知，你來百家工作也近六七個(gè)年頭了，當(dāng)初是什么促使你選擇百家，并且堅(jiān)持這么久？
馬愛麗：在來百家之前，我是軸承廠的一名工人。后來待業(yè)在家，想著找份工作，充實(shí)和煅煉下自己。后來得知百家超市在招人，就抱著試試的態(tài)度來了。剛來時(shí)看見老同事都渾身充滿干勁，想著這就是我要的工作氛圍。后來融入后發(fā)現(xiàn)超市工作比我想象的辛苦很多，又曾猶豫過。就在這彷徨無助的時(shí)候，我告訴自己選擇工作的意念就是“越是艱苦的地方越能鍛煉人，越能使人感到充實(shí)。”我要的不就是這種煅煉和充實(shí)嗎？我干嘛要退卻呢？應(yīng)該堅(jiān)持下來才對(duì)。就這樣在糾結(jié)與自我勉勵(lì)中我做出了選擇——留下來，繼續(xù)工作。
小梅：那接下來經(jīng)歷這六七年的磨煉之后，你后悔當(dāng)初的決定嗎？或者說你當(dāng)初選擇這份工作的初衷得到滿足和實(shí)現(xiàn)了嗎？
馬愛麗：現(xiàn)在的一切是累并快樂著，工作在日日更新，我也在工作中不斷得到進(jìn)步與煅煉。超市相當(dāng)于一個(gè)大熔爐，可以煉就很多人，也可以成就很多人，還可以激發(fā)很多人的熱情與進(jìn)取心，更可以接納很多人，很多事。就比如接納我們這樣的下崗工人，待就業(yè)的學(xué)生，培養(yǎng)我們，讓我們?cè)趽碛幸环莨ぷ鞯耐瑫r(shí)也給我們提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，能擁有就很滿足。
小梅：作為一名理貨員，你是怎么看待你的工作的？
馬愛麗：理貨員在外人看來，可能就是管理好你所管轄的商品，做好陳列，合理訂貨，保證商品不缺貨就行。實(shí)際不是那么簡(jiǎn)單，我們雖是理貨員，理貨員的前提是做好商品管理，但做好商品管理的最終目的是滿足于顧客，所以干工作無論從哪一個(gè)角度出發(fā)，都應(yīng)該把顧客做為首要的考慮對(duì)象，一個(gè)好的理貨員不一定就是一個(gè)好的服務(wù)者，但一個(gè)好的服務(wù)者卻一定是好的理貨員。
小梅：你對(duì)工作境界的理解挺高的，難怪會(huì)把工作做得這么踏實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)同事對(duì)你的評(píng)價(jià)也都挺高，你對(duì)此又持什么態(tài)度呢？
馬愛麗：工作怎么做，那是自己的事，什么樣的評(píng)價(jià)那都是別人給予的，只有工作做踏實(shí)那才是最實(shí)在。因?yàn)閯e人的評(píng)價(jià)也許可以激發(fā)你奮進(jìn)，但終究不能頂著某個(gè)光環(huán)去干工作，做工作唯有腳踏實(shí)地。
小梅：這次你被評(píng)為“服務(wù)明星” 這是一個(gè)很大的榮譽(yù)，因?yàn)榉?wù)工作確實(shí)是很難，要面對(duì)形形色色的顧客與同事，對(duì)于服務(wù)你都是怎么做的？
馬愛麗：怎么說呢？我也沒做什么特別的。只是覺得很多人一說到服務(wù)，可能會(huì)有很多人把微笑當(dāng)做是服務(wù)，在我看來微笑服務(wù)只是愉快心情的反映，一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，更重要的服務(wù)則是與顧客感情上的溝通。把對(duì)顧客的交流建立在一個(gè)正常的平臺(tái)上，顧客進(jìn)店會(huì)根據(jù)自己的需要去選擇，一些老年顧客則需要指點(diǎn)，需要提醒，小朋友需要看護(hù)，只需要多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)熱情，顧客就會(huì)感到愉悅。
小梅：面對(duì)形形色色的顧客，在服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇到個(gè)別刁蠻或不講理的人，這種情況你會(huì)選擇什么樣的處理方式呢？
馬愛麗：這樣的人現(xiàn)在很少，因?yàn)樯鐣?huì)在進(jìn)步嘛，人的思想覺悟都在無形中慢慢提高了，如果我們都做得合理，顧客也不會(huì)雞蛋里挑骨頭，有誰會(huì)愿意為了一點(diǎn)小事掙得面紅耳赤，吐沫橫飛呢？即便遇到了，讓顧客發(fā)泄一下情緒，對(duì)顧客提高的要求做出改進(jìn)，顧客也會(huì)很容易滿足的，人與人之間最重要的就是感情流露，用心就好。
小梅：工作中有過委屈嗎？為此產(chǎn)生過抱怨嗎？
馬愛麗：做超市行業(yè)，服務(wù)于大眾，委屈肯定是難免的，抱怨也肯定會(huì)有的，不光是我，每個(gè)人都會(huì)有，因?yàn)槲覀兌际瞧胀ㄈ?，都有喜怒哀樂，生活中也?huì)有陰雨和太陽，不是天天都是艷陽天。所以個(gè)人的情緒很難控制，別人也一樣，當(dāng)別人心情不好的時(shí)候，可能會(huì)無意識(shí)的一句話或一個(gè)動(dòng)作讓你感到委屈，你對(duì)此產(chǎn)生了一種抱怨的情緒?？扇绻麚Q過來想，當(dāng)你心情不好的時(shí)候，也有可能在你全然不知的情況的，某一言語或眼神刺傷了別人。所以多站在對(duì)方的角度想，把心態(tài)放平和，肚量增大些，就一切迎刃而解。
……
面對(duì)一連串的問題，她都一一耐心的給我解答。與她的一席對(duì)話，就好像在她的思想里翱翔了一趟，一個(gè)看似溫婉柔弱的女人，感覺她的思想，她的境界，她的每一句話都可以鼓勵(lì)人、啟發(fā)人，她會(huì)讓你以一種更寬容的眼光來看待世界。
訪談后感想
是啊！一個(gè)優(yōu)秀的理貨員臉上就應(yīng)該帶著這種真誠(chéng)的微笑，學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給同事與顧客。我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。當(dāng)然這種微笑不光是洋溢在臉上，更是要發(fā)自內(nèi)心的。
做為一名服務(wù)行業(yè)的員工，我們就應(yīng)該像馬愛麗學(xué)習(xí)，把微笑服務(wù)變成一種習(xí)慣，在平凡的工作崗位上，創(chuàng)造出一片精彩的天空。人也就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印的走下去，認(rèn)真對(duì)待工作，對(duì)待身邊的人與事，以累為榮，以苦為樂，境界高了，覺悟高了，服務(wù)就做好了。
當(dāng)微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣時(shí)，一切也就變得不難。
